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質保中心服務認證實現良好突破

——供水服務認證試點項目成功實施

張東哲 2019/11/12 星期二

經過2年時間的精心籌備和組織實施,中質協質量保證中心承擔的認監委課題--供水服務認證標準的編制、完善、試點等工作已經順利實現階段性目標。2019年8月至10月期間,中心完成了首批3家供水服務認證試點項目審查,并于2019年10月頒發了首張服務認證證書,標志著中心服務認證業務取得了關鍵的成果。

作為國內最早開展管理體系認證的綜合性大型認證機構,中質協質量保證中心響應國家倡導、順應行業和社會發展方向,積極開拓新的認證類別——服務認證。2017年開始,中心即依托行業監管機構發布的研究成果和知識體系,著手服務認證項目探索,歷經兩年多時間,針對認證準則、認證規則等服務認證資源做了大量研究工作,從成功申請認證認可行業標準制定項目《城鎮供水服務認證要求》,到取得供水領域服務認證資質,再到供水服務認證標準的編制發布(現階段為征求意見稿),乃至服務認證試點項目現場實施審查,中心的服務認證項目穩步推進,最終于今年結出碩果,實現了服務認證項目的成功落地。

服務認證試點項目采用了中心牽頭起草的《供水服務認證要求》作為認證準則,在服務管理評價、服務特性識別和服務特性評價、評價模式和評價方法等給出了服務評價的要求。服務認證審查中,采用了公開服務特性檢驗、暗訪、顧客調查等認證模式,從審查員、顧客等多個視角對企業的供水服務和二次供水服務進行了審查和量化評價。其中,顧客調查模式采用了紙質問卷和微信小程序等多種有別于管理體系審核的手段,拓展了信息的獲取渠道,保證了評價結果的可靠性。通過實施服務認證項目,3家試點單位率先引入并體驗了服務認證這一新興的認證類別,為企業服務水平的系統化評價和結果展示提供了可信的技術支撐,通過對標服務認證準則,企業獲得了提高服務水平的有效途徑。

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今后,服務認證將作為中心并行于管理體系認證的又一新的業務類別,持續向供水服務之外的其他新領域拓展,中心亦將不斷提升服務認證研究和實施水平,為廣大客戶提供更好、更優質的認證服務。屆時,歡迎新老客戶與中心開展深入合作,共同促進服務認證事業的持續發展。


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